聊天機器人 – CCBot

聊天機器人（ChatBot）：為了模擬與人類對話而設計的電腦程式，可概分為簡單地用特定關鍵字來驅動一問一答或複雜地用自然語言處理與 AI 技術開發對話系統，這種對話型式的人機互動能作為一個框架，發展有潛力的應用方式 。

—— Google Chatbot Concepts

擔任產品 PM / 聯合報行動發展部

1. 確認需求，規劃對話脈絡，分配對話意圖並建立自然語言內容。

2. 若需串接外部功能，擬定觸發與回應邏輯，安排 IT 開發。

3. 掌控專案進程，確保滿足營運單位的需求。

4. 觀察數據以發掘無法處理的對話，不間斷訓練聊天機器人，增進對話能力。

2019/7~2021/5

緣起

2019 年，報系開始推動開發聊天機器人，目的是作為報系各品牌的行銷、客服工具，在前端與用戶第一線互動，由於我在前份工作 (麗暘科技) 曾有開發自然語言對話資料庫的經驗，便被委任為聊天機器人專案的 PM，我一直都對人工智能和語音用戶介面設計充滿興趣，對我來說是能更深入地熟悉規劃、開發、訓練機器學習自然語言的機會，並能從無到有打造面對大量受眾的機器人，相當令人興奮！就任期間我合作參與 6 個不同單位的機器人開發，在我手下完成上線 3 隻機器人，橫跨前端包含 web、App、FB 和 Line，並建立接到需求至成品交付的標準 SOP，讓聊天機器人的功能開發規格化與模組化。

上線 3 隻聊天機器人，聯合新聞網的生活小幫手平均每月有 3500 人與機器人對話，每月對話數超過 4500 筆

2019/12~2020/4

工具

開發流程

專案說明 – udn 生活小幫手

2019/12~2020/4

生活小幫手是做在 udn news App 上的聊天機器人，你可以在 App 首頁的右下角找到他，開發目的是增加服務廣度，他能協助用戶查找感興趣的新聞與生活資訊，用戶可以查看某個分類的新聞 (如：我要看國際新聞) 或使用任意關鍵字來找對應新聞 (如：我想找跨年晚會的新聞)，涵蓋功能如下：

1. 查找新聞
2. 查看天氣資訊
3. 查看星座運勢
4. 查看發票兌獎資訊

在 App 上的生活小幫手容易吸引使用者與其對話，從對話紀錄來看，95% 的用戶以新聞快速查找和詢問每天星座運勢為主，已確實達到這隻機器人的開發目的。

專案說明 – 行旅秘書

2019/8~2019/12

成果：FB. m.me/Udntravel，LINE. https://lin.ee/yvkjxy0

行旅秘書由有行旅旅行社經營， 在 FB 粉專與 LINE 官方帳號曝光，目的是希望協助消費者解決問題，並有機會達成轉換。此外，也作為下班時間的暫時客服來使用，能先消化一些客戶較單純的問題，降低業務人員工作量，行旅秘書的功能和行程息息相關，包含：

1. 查找現有的行程 (可依照分類查詢)
2. 回答出團日期時間等資訊
3. 解答旅行常見問題
4. 查看旅遊地點的天氣資訊

由於有行旅主推高價精品旅遊，客戶群以退休後的長輩為主，最常見的聯繫方式是使用電話，粉專和 LINE 的訊息量較少，因此這算是一個實驗性專案。但透過這次機會，也讓我熟悉在 FB 與 LINE 建立聊天機器人的方法和平台的送審程序，可說是獲益良多。

查找有行旅的主打行程

專案說明 – 願景工程

2019/11~2020/4

成果：FB. m.me/udn.vision.project

願景工程是聯合報的特別組織，來自一個努力讓台灣更好的承諾，透過寫專題、辦活動的方式引領大眾關注重大公共議題。我受託為其在 FB 粉專建立聊天機器人，由於願景已經累積數量龐大、不同主題的專題，因此希望利用機器人讓用戶以對話來搜尋想看的內容 (如：幫我找綠建築的專題)，目標是幫助用戶了解願景工程，協助並引導他們找到資訊。機器人的功能如下：

1. 透過任意關鍵字來查詢專題
2. 查看活動消息
3. 初步回應及篩選合作單位

搜尋願景工程製作的數位專題

聊得更久

我在聯合報從頭到尾完成的 Bot 有 3 隻，這三者的性質各有不同，想達到的目標也不一樣，作為 PM，這類可以接觸不同營運單位的專案增長我的視野，讓我思考不同單位的痛點，進而為其客製 Bot 服務和功能，並構思潛在的發展可能性，過程中，我也在與各個單位的溝通中持續磨練自己，除了專案管理等 PM 能力，也收穫許多 ChatBot 建構邏輯和實作技巧，這些經驗是我重要的資產。

讓機器人像人類般自然地閒聊是長久以來人們的想像，也是智能的表現，我也對這個想像相當著迷，隨著技術進展，這已不再是遙不可及的想法，2018 年起語音助理大量興起，雖然尚只能一問一答，無法自我思考，但也讓大眾認識到與機器聊天的感受，我期待能落地的機器閒聊技術出現，這將帶給產業大量應用方式和機會，而這或許已經不遠了。